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倒行逆施―谈小脚丫地暖的成长之路
引言： 08 年地暖行业少了些以往的喧嚣，地暖企业雨后春笋一般涌现的行业繁荣兴起的局面似乎嘎然而止，很多在地暖行业里打拼了多年的企业选择了收缩或退出，小脚丫地暖通过加大投入、提高市场占有率，依旧保持了强劲的发展势头。岁末年初，受中国地暖委、地暖月刊之邀，小脚丫地暖总经理孙总再次为 “第四届中国国际地暖产业发展高峰论坛”撰文《倒行逆施―谈小脚丫地暖的成长之路》。 倒行逆施之一：打造产业化施工力量 家装公司得以快速发展的法宝之一是：施工和服务外包，同时向工长收取押金和保修款。 一直以来，这种管理模式是家装公司通用的做法，以包代管，把装修风险、售后服务都推给了工长，将工程管理、成本控制及施工人员管理变成了只管工长一人，减少了管理环节，从而简化了公司人员管理，降低了管理的难度和与之发生的费用，极大地加速了家装公司的规模化扩张。 家装公司走过十年，最大的困扰一直是施工和售后服务质量的问题，根源是以农民工为主体的施工人员游离于公司管理框架之外。工长为了多挣钱能找熟练工不找大工，能用小工不用熟练工。不少家装公司的工长在一个公司干了很多年，他带的人却常换，为什么呢？工长不愿背包袱，小工成长为熟练工，再成为大工，工费要涨的，于是为了降低费用，他每年都带新人，施工费用降低了，施工水平难以可持续性提高，人员流动性大，给家装施工质量带来隐患。 与此同时，以装修押金和质保款为制约条件的售后服务，很难让用户真正满意。美国现代管理学大师西奥多?莱维特讲“顾客买的不是直径 五毫米 的电钻，而是直径 五毫米 的钻孔”，这句话什么意思？“人们买的不是东西，而是他们的期望” 一个行业始于客户的需求，而不是专利、材料或生产过程本身，行业是一个让客户满足需求的过程。农民工和城市人一样，他们也是有血有肉的人，他们渴望平等、渴望被尊重，可以想知，当我们忽视农民工对城市生活的预期和认同感，简单粗暴的利益制约下，背负着农民工这样一个烙印，被城市人排挤、轻视，在自身人格和切身利益长期被忽略甚至损害的情况下，农民工能否用心工作，怎么能真正满足用户对施工质量的要求，又怎能满足用户对于售后服务这样更高需求的要求。家装公司走了十年，很多用户付出了一流的价钱，却一直只能得到二流的安装，以及三流的服务！ 关于农民工的问题，我思考了很多年，改革开放 30 年，随着农业劳动生产率提高，农村的大量富余劳动力向城市、县镇转移。目前中国农民工的数量已达到 2.26 亿人，占我国总人口的 17% 以上，全国第二产业就业人员中农民工已占 57.6% ，第三产业从业人员中农民工已达到 52% ，农民工正顽强地融入产业工人阶层，并成为产业工人的主体部分，但实际上他们做的是与城市工人相同的工作，却因为他们的身份是农民，所以在工资、劳保和福利等方面的待遇明显不如城市工人，形成了农民工这样一个介于工人和农民两个稳定阶级间不稳定的社会阶层。未来的 30 年对于中国很重要，中国能够妥善解决农民工问题，历史性地消灭农民工这样一个阶段性名词，农村富余劳动力完成向第二、第三产业城市人口转移，中国就会从发展中国家跻身中等发达国家水平。否则，天下要乱。所以说，中国当前的问题，首要是农村问题，服务、建筑、装饰等劳动密集型行业对于解决农村富余劳动力问题尤为重要。 地暖行业施工人员大多是农民工，现场施工质量、后续服务质量都决定了企业输出服务的品质，因此地暖企业的发展与农民工管理息息相关。能够完成施工人员从农民工向产业化工人的转变，施工人员素质水平的可持续提高，才能使地暖行业的优秀企业摆脱游击队和小公司的纠缠，打开良性滚动和向上发展的空间。能够在体制上，让不稳定的农民工阶层完成向稳定的城市工人阶级转化的企业才会成为让社会尊重的企业，在这样的企业带领下快速发展的行业，才会是朝阳产业。在进入地暖行业之初，我就下定决心，倒行逆施，打造产业化施工、服务队伍！ 地暖行业，起步时间不长，传统地暖行业施工人员基本没有水暖工，因为工程地暖就是铺板、盘管、挂分水器，这不需要水暖工来做，地暖行业也素有半个月出徒之说，而小脚丫地暖定位在中高端客户市场，大量的客户是别墅，别墅改地暖，施工人员需要连接热源到各楼层分水器的主管道系统，主管路要和热源碰口连接，不少还得进行热源的安装改造，这就没有水暖工干不了。 地暖行业里没有水暖工，我们从水暖、空调、消防行业里招，一线施工的施工组长我们要求是有水暖工长本的技师，有十年水暖施工经验。建筑和家装行业，小工的人员流动性很大，因为流动性大，小工缺乏归属感，对企业和工长都缺少认同感，他们生活在社会的最底层，被城市人轻视，切身利益被工长损害，他们往往会表现出很强的逆反心理，表现就是把塑料口袋塞进水管路，把屎拉进用户的吊顶……为保证施工队伍的稳定性和施工力量的可扩充性，我们不招小工，干过几年地暖盘管，在我这里可以做操作辅助工，我们利用工闲时间组织培训，鼓励施工人员提高技术水平、考取社会技能等级资格证书，施工组长可以逐渐提升为施工管理分部经理，操作辅助工可以逐渐通过学习提升为副操作、主操作和施工组长。 攒人比攒钱难，我们从给出行业最高的包工费，到把优秀的施工人员发展为小脚丫地暖企业的正式员工，经历了产业化施工和包工的双轨并行，一直到 08 年，施工管理中心全体人员才均成为公司正式员工。 在施工人员的管理方面，我们一方面根据技能和技能证书取得确定基本工资并定期调整，另一方面，将绩效工资分配系数和辅助工、副操作、主操作、施工组长的等级评定挂钩，并纳入用户服务满意等奖惩机制。同时，为满足施工人员融入城市生活的愿望，解决后顾之忧，我们还为每一个施工人员上社会保险和工伤意外保险。 这种体制确保了我们的施工流程在各环节上落实得更有效：现场勘查把好施工量关、现场施工交底把好配合关、及时沟通判断把好进场时间关、现场协调把好沟通语言规范关、材料进场把好检验关、施工完成把好自检和收尾关、调试后把好对用户的使用讲解关。各个节点的顺畅，使得施工效率提高、售后服务工作量减少、用户满意度提升，用户回头率、推荐率、指名率大幅提升。目前，在我们的团队里，有现场经验的暖通专业技术人员担当施工管理中心总经理、分部经理，有水暖工长本、施工经验丰富的“老”水暖工领衔施工组长，有 5 年以上水暖及地暖施工经验的技术工人担任主操作和副操作，我们依靠 4 年坚定的投入和积累，终于打造了一支近 30 人的地暖施工、服务特种部队。 倒行逆施之二：打造员工和企业共同成长的平台 家装公司得以快速发展的法宝之二是：免费设计。设计免费现今依旧是家装行业争议最大的一个问题，但在北京家装公司起步之初，对当时的市场情况也是有清醒的认识的。一方面：家装企业比较弱小，需要一个卖点；另一方面早期北京家装市场，人讲究实用，装修大多比较简单，不需要什么设计。可以说甩掉设计，用低底薪雇佣大量廉价低水平家装设计师，是当时低成本快速抢占市场，让家装公司在竞争中得以快速发展的关键的一步。 事物的发展往往有两面性，当年的为了降低扩张人员成本形成的家装设计师极低的底薪，已造成了今天家装设计师拿材料回扣的普遍行业潜规则。现在为满足对档次和品位有了新的追求，生活好了的人们对于家装新的市场需求，很多家装公司想通过设计收费提高设计师收入，把当年剥离的材料做起来，把设计、施工、材料分离，剪除设计师吃回扣的行业毒瘤。但是，如何泼掉脏水，留下孩子，多少有些两难。 遥想 80 年代末的中关村，正因为有一批企业家没有把自己仅看作抡改锥攒机器的农民，才有了今天联想、爱国者那样的企业。小脚丫地暖起步之前，我就深刻地就意识到尽管地暖行业门槛低，但甘心做扛起管子就干的农民，绝对不会有发展。身为施工企业，小脚丫地暖从成立之初，在国内第一家竖起“工程设计中心”的旗帜，作为北美辐射供暖协会亚洲首家会员单位，我们开拓性地引进欧美地暖材料、工艺、技术理念，革命性地提出“地暖企业是系统集成商而非简单的产品销售商”的理念。 地板采暖施工作为一个低端的领域，缺少愿意做平台的老板，从业人员缺少组织观念和企业认同感，一直是一个师傅教会八个徒弟，变成九个游击队！小脚丫地暖深知人才之于企业的重要，从成立至今，英才网、智联网、前程无忧网的招聘工作就没间断过；为了企业能够长足的发展，尽管小企业人员流动性大，经常有员工两三个月就离职，即便很多年轻的员工对于社会保险不能以先现金形式直接发到手里而不领情，我们还是无怨无悔地坚持为每位入职的员工上社会保险；我们起步时的办公选址，也是很动了一番脑筋，选择了临街的 400 平米的别墅，满足办公的功能外，主要考虑刚毕业的大学生收入少，在北京租房费用高，拿出两间房来做单身宿舍；在加强员工培训的同时，倡导读书的风气，公司建立了图书室，员工凡是希望购置的图书，公司均可统一购置；不定期组织聚餐、打球、郊游，邀请家属参加，增加员工对企业的认同感。 客户对于家装地暖服务的需要是什么？是你的团队的专业、敬业、乐业的服务态度和工作精神。如何形成专业、乐业、敬业的团队？一方面，是培养员工的荣誉感和归宿感，在行业里在客户面前一提到小脚丫地暖很受尊重。另一方面，是焕发员工自我实现、自我提高的热情。 我们在这个起步中的领域提出：打造一流的舞台，每个员工既是这个舞台上的舞者，也是构成这个舞台的一份子；每个员工在为用户创造价值、与企业共成长的同时，实现自身价值。 成功的小企业往往都有一个比较能干的当家人，不少优秀的小企业却总也不能长大。究其原因，小企业是老板一人一家的企业，一个人的企业不可能长大！小企业老板的事必躬亲往往是压抑员工的主观能动的最大原因。小企业向中型企业迈进，最重要的是完成从一个人的企业到一批人的企业的转换，于是乎，每年离开团队一段时间，给大家一个发挥个人主观能动性的机会，势在必然。 06 年我主动尝试离开企业一周， 07 年我自驾西藏离开企业一个月， 08 年我因病不得不离开企业两个半月。几年看下来，信任员工、放手让员工去做，往往是一个小企业对员工最大的激励。 倒行逆施之三：主辅材品质全面保证 家装公司得以快速发展的法宝之三是：甩掉材料，轻装前进。家装公司起步之初，因实力弱小，根本无法整合材料，于是面向客户甩掉了主材，把辅材和施工外包给了工长。用户购买主材，自己放心；设计师陪同客户购买主材能拿到回扣，也有工作积极性；工长在大芯板、水泥等辅材上偷工减料也能得到些实惠；公司甩掉材料降低了管理成本和资金压力。四方都满意，这种模式为家装公司的快速发展打定了坚实的基础。 随着用户生活水平的提高，用户对于装修质量和整体风格的要求也日益苛刻，装修公司开始不得不搞主材配送和集成家居。但是，一方面因为利益因素，瓷砖、卫浴、家具等一线品牌建材一直无法和家装公司密切合作，另一方面，家装辅材却一直没能得到很好的控制。壁纸胶、防锈漆、勾缝剂等工长自行购买的辅材，工长能省就省，往往为了几块钱的利益毁掉几千块钱的活。材料整合成为家装公司进一步获得长足发展的障碍。 小脚丫地暖深知材料之于地暖安装质量的重要，从成立之初，我们在行业里率先建立了 600 多平米的库房，使地暖主辅材质量得到全面保证。 主材方面，我们深谙国内与欧美地暖产品和技术差异，先后把多项欧美地暖一线品牌产品和技术引入中国市场，为保证满足地暖施工量需要，建立库存成为授权代理商。 辅材方面，隔离层、橡塑保温、防潮垫、波纹套管、卡钉、膨胀缝、伸缩缝，甚至小到麻和铅油等辅材，我们都是仔细考察后，批量定制，设专门质检员检查合格后入库。不少辅材都是我们依据欧美惯常的工程经验第一家在国内开始推行、研发并使用，有的辅材至今国内还是仅小脚丫地暖一家使用。 谈到材料，我强调一下保温材料，保温行业在材料密度、厚度上偷工减料比比皆是，行业里惯常的做法是保温厂家直接送货到工地，这样货到工地，质量即便有问题，因为家装进度的要求，也不得不收货，材料质量因此无法得到根本控制。我们让供货商把保温板送到库房，由专人验收后入库，每个工地要货的时候，我们再派车给运到现场。虽然我们一年为此增加了近十多万库房租金和运费支出，但保温板的质量从根本上得到了保证。 曾经，业内不少人认为我们的较真“不值当”“没必要”，是啊，用户刚知道什么是地暖，连主材还没搞清楚，你就开始在那里茴香豆的“茴”字有几种写法！知识分子就是迂腐。我们认为，做地暖如同做菜，想做好一道菜，不仅要有好厨子，好的主料，佐料同样重要！精挑细选的辅材就如同做菜的佐料。我们的同行们都知道，东山墅、万城华府、翡翠城等工程做了地暖的高端别墅的最终业主都有拆掉地暖找小脚丫地暖重做的案例，不为管材、分水器的品质不行，只为小脚丫地暖设计的精准、辅材的精细、施工的细节、服务的到位！ 我说过：我们希望，十年、二十年后，人们打开你的活，如果说上一句：难怪人家公司现在搞得这么大！你就没白干！才几年下来，当消费群体日益成熟，小脚丫地暖的市场占有率让同行感到惊讶时，他们才意识到，我们曾经付出的成本是值得的。 倒行逆施，真的很难，我们尽管从起步价格就比同行高，但远没有像强势家装品牌公司那样和装修游击队拉开价差，为背包袱、深化管理提供价格空间。小脚丫地暖的“倒行逆施”让同行看不懂，有同行不以为然地嘲笑我们：你小脚丫地暖做 1000 万还没有我做 200 万挣钱，你的市场占有率当钱花呀？我还是讲：品牌之路很难、很辛苦，但唯有认真务实地深耕细做下去，做精、做细，才能做强、做大…… |
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